Co to jest Service Level Agreement?
Wysoka jakość świadczonych usług to coś, o czym mówi się dosłownie w każdej branży. Bardzo często konsumenci przed wyborem produktu czy skorzystaniem z usługi pytają właśnie o jakość. Sprzedawcy/usługodawcy starają się tę jakość zagwarantować. Jednak nikt nie musi nikomu wierzyć na słowo. Wzrasta świadomość społeczna związana z koniecznością zawierania wszystkich pism i umów na piśmie. Pomaga to uniknąć wielu nieporozumień. W takiej sytuacji z pomocą przychodzi Service Level Agreement (SLA), czyli umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Co to jest Service Level Agreement? Kto powinien z niej skorzystać?
Co musisz wiedzieć o Service Level Agreement?
Service Level Agreement jeszcze do niedawna była wykorzystywana przede wszystkim w przypadku usług teleinformatycznych. Zagadnienia związane z SLA Service Level Agreement z pewnością znajdziesz w umowie ze swoim dostawcą internetu. Najczęściej dostawcy internetu zobowiązują się do dostarczania ci łącza internetowego do prędkości X, a jednocześnie gwarantują, że przez większą część czasu prędkość nie będzie spadała poniżej Y. Stabilność łącza internetowego jest zależna od wielu czynników, dlatego Service Level Agreement jest korzystnym rozwiązaniem zarówno z punktu widzenia dostawcy, jak i klienta. Klient ma pewność, że stabilność będzie w miarę możliwości zapewniona. Natomiast dostawca zabezpiecza się na wypadek np. spadku przepustowości.
Obecnie SLA Service Level Agreement wykorzystywana jest w wielu branżach, w tym przede wszystkim w e-commerce. Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług zawierane są przede wszystkim w przypadku dostawców serwerów, chmur i platform hostingowych. Informacje o Service Level Agreement umieszczają w sieci między innymi Microsoft Azure, Google Cloud (narzędzia Google), Amazon Web Services czy Oktawave. W przypadku Microsoft Azure umowa SLA obejmuje między innymi usługi Office 365, Intune i Dynamics 365.
Podpisując umowę SLA powinieneś zwrócić uwagę na to, czy w jej treści ujęte zostały wszelkie wymagane zapisy np. oczekiwany przez klienta czas reakcji, sposób komunikacji i godziny wsparcia supportu. W umowie SLA powinny znaleźć się również adnotacje dotyczące spisu parametrów jakościowych przypisanych do usługi. To miejsce na zamieszczenie informacji o karach umownych, w przypadku nieprzestrzegania ustaleń.
Jakie jest znaczenie Service Level Agreement?
Umowa Service Level Agreement ma za zadanie usystematyzować wzajemną współpracę pomiędzy klientem i dostawcą usługi. Klient jasno określa jakich usług i w jakiej jakości oczekuje. Z kolei dostawca zobowiązuje się do dostarczenia takich usług i jest świadomy kar za nieprzestrzeganie ustaleń. Dla dostawców jest to również sposób na zorientowanie się na potrzeby klienta. Dzięki temu może tworzyć lepiej dopasowane i zoptymalizowane usługi. Jest to ważny czynnik konkurencyjny.
Zdarza się również, że umowy SLA Service Level Agreement podpisywane są w odrębnych działach w dużych korporacjach. Taka umowa ma wtedy na celu efektywniejsze zarządzanie zasobami ludzkimi (human resources). Gwarantuje to odpowiedni przepływ informacji na obu poziomach (działach), co przekłada się na efektywniejszą pracę i zarządzanie przedsiębiorstwem. Podpisanie SLA to również kwestia zaufania. Jeśli ktoś nie zgadza się na podpisanie Service Level Agreement, można poddać w wątpliwość jego działania.
Dlaczego warto podpisać Service Level Agreement?
Podpisanie Service Level Agreement pozwala uniknąć wielu nieporozumień. Umowa określa obowiązki dostawcy i potrzeby klienta, dzięki czemu obie strony mają jasność co do zasad współpracy. Zapewnienie ciągłości gwarantowania usług to tylko jeden z aspektów zawarcia umowy o gwarancji usług. Dużo częściej SLA zabezpiecza przed zawyżonymi karami (odszkodowaniami), czy koniecznością zlecania działań podmiotom zewnętrznym. Warto więc korzystać z możliwości, jakie daje podpisanie Service Level Agreement w przypadku usług teleinformatycznych, hostingowych i innych. Jak widać jest to opłacalne tak dla klientów, jak i dostawców.
