Sztuczna inteligencja w Google Maps i opinie – cichy wróg biznesu?

W dobie cyfrowego świata Google Maps i Opinie stały się potężnym narzędziem wpływającym na postrzeganie firm przez klientów. Coraz więcej przedsiębiorców zauważa jednak, że sztuczna inteligencja stojąca za mechanizmem prezentowania recenzji może działać na ich niekorzyść. Mimo że dana firma posiada przewagę pozytywnych opinii, to w wynikach wyszukiwania często jako pierwsze wyświetlane są te negatywne, co może skutecznie odstraszyć potencjalnych klientów. Dlaczego tak się dzieje? Czy to świadomy wybór algorytmu, czy może błąd systemu? I co ważniejsze — czy przedsiębiorcy mają jakikolwiek wpływ na ten proces? W tym artykule przyglądamy się cichej roli sztucznej inteligencji w recenzjach Google i jej wpływowi na lokalny biznes.

Algorytm promuje hejt?

Sztuczna inteligencja w Google Maps analizuje i sortuje opinie użytkowników, aby – teoretycznie – pokazać najbardziej „pomocne” recenzje na samej górze. Problem polega jednak na tym, że to właśnie negatywne opinie są często uznawane przez algorytm za bardziej wartościowe. Dlaczego? Po pierwsze – emocjonalny ładunek zawarty w krytyce przyciąga większą uwagę użytkowników, przez co takie recenzje dostają więcej reakcji, kliknięć czy zgłoszeń. Po drugie – wiele negatywnych komentarzy zawiera długie opisy sytuacji, co z kolei wpływa na ich pozycjonowanie w wynikach wyszukiwania.

Google nie kieruje się liczbą gwiazdek, lecz reakcjami na konkretne komentarze oraz ich długością i częstotliwością wyświetlania. Nawet jeśli firma ma 4,7/5 na podstawie 200 opinii, to jeśli kilka ostatnich recenzji zawiera ostrą krytykę – właśnie one pojawią się jako pierwsze. Efekt psychologiczny? Nowi klienci widzą tylko to, co negatywne, pomijając całościowy obraz. Zyskuje na tym… tylko Google, bo użytkownicy dłużej przebywają w aplikacji.

Brakuje transparentności w działaniu algorytmu. Przedsiębiorcy nie wiedzą, dlaczego jedna opinia jest promowana, a inna – pomijana. Nie ma też narzędzi pozwalających wpływać na kolejność recenzji poza zgłoszeniami naruszeń, które w większości przypadków nie przynoszą skutku. Sztuczna inteligencja może być więc mimowolnym sprzymierzeńcem hejterów, a dla firm – cichym wrogiem.

Skutki dla przedsiębiorcy

Dla lokalnego przedsiębiorcy negatywna ekspozycja w Google może mieć realne, mierzalne skutki finansowe. Kiedy klient wpisuje nazwę firmy i widzi na górze recenzję z hasłami typu „oszustwo”, „brak szacunku”, czy „nigdy więcej”, nawet nie sprawdzając średniej oceny, automatycznie wyrabia sobie negatywne pierwsze wrażenie. To tzw. efekt pierwszego kontaktu, który może zaważyć na decyzji o skorzystaniu z usług lub ich porzuceniu.

Małe i średnie firmy często nie mają budżetu na zarządzanie reputacją online, co dodatkowo pogłębia problem. Choć mogłyby aktywnie pozyskiwać pozytywne opinie, to nawet one są „spychane” niżej, jeśli nie angażują społeczności lub nie mają „pomocnych” reakcji. Paradoksalnie, nawet jeśli firma zachęca klientów do wystawiania 5-gwiazdkowych opinii, mogą one nie mieć żadnego wpływu na widoczność negatywów.

Kryzysy wizerunkowe wywołane przez pojedyncze, źle widoczne recenzje mogą trwać miesiącami. Przedsiębiorcy zgłaszają problem do Google, ale odpowiedzi są automatyczne, a proces moderacji powolny i nieskuteczny. W efekcie Google staje się arbitrem reputacji, nad którym firma nie ma kontroli.

Rozwiązaniem mogłoby być większe zaangażowanie użytkowników w ocenę, które recenzje są faktycznie pomocne, lub wdrożenie opcji sortowania według najnowszych/optymalnych opinii. Na dziś jednak brakuje dialogu między Google a społecznością przedsiębiorców, którzy coraz częściej czują się bezradni wobec działania algorytmów sztucznej inteligencji.